客人永遠是對的？服務業的您該如何自保？常見奧客觸法行為解析

想信不少服務業的教戰守則就是「客人至上，顧客永遠是對的」，當然要一間店要賺錢，勢必要提升服務、產品、裝潢、氣氛營造等各種層面高品質的享受，讓客人開心、願意來這邊消費，店家也能開心地賺錢，當然這是最理想的情況。

不過相信在新聞、網路上不時都會看到客人與店家／店員發生糾紛，起初店家都會以顧客為重，解釋、挽救、補償、道歉，能做的店家都會儘量配合，但還是有一些「得理不饒人」的客人，會成為大家口中的「奧客」。

奧客的行為有很多種，那今天我們就從新聞案例中帶出一些奧客常見的行為，以及背後可能牽涉的法律問題。
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￭新聞案例
2020年底的一則新聞
一名湯姓婦人在2020年4月時，到台北市新光三越百貨站前店購買一條項鍊後不慎弄丟，於5月1日回到購買項鍊的專櫃對劉姓櫃姐不斷大聲地說「叫你們主管出來」、甚至還說「全家死光了嗎？」、「不賠就站在這邊不讓妳做生意！」、爆粗口等強烈的用詞。

而當天晚間劉姓櫃姐的母親為女兒抱不平，將當時湯姓婦人標罵櫃姐的影片上傳臉書知名社團，更發文：
「5分鐘花3500買條項鍊了不起嗎？自己戴項鍊搞丟，竟拿個空盒到百貨公司原購買櫃台辱罵無辜店員，說因為東西瑕疵害他搞丟！？店員有道歉也幫他處理，還是一直罵一直…還罵店員全家死光會不會太過份了？！最後樓管跟公司竟然請她去VIP室，跟她道歉安撫她還送她一條項鍊？！」

此篇貼文引起網友的熱烈迴響，直至今日在網路上還是能看到當時的錄影畫面。
在櫃姐經過媒體採訪後，婦人認為自己遭到她誣指訛詐，其母親的貼文也誤導網友，讓她被嘲諷、誤解，對母女倆提告誣告、毀謗等罪。

￭案件發展
一、 劉姓櫃姐與其母親的法律責任
在湯姓婦人提告後，檢方展開調查。檢方認定櫃姐母女是針對該事件進行陳述，表達自己的個人意見，而此行為受到憲法保障，因此檢方認定不起訴劉姓母女。

刑法 第169-1條（誣告罪）
意圖他人受刑事或懲戒處分，向該管公務員誣告者，處七年以下有期徒刑。

刑法 第310條（誹謗罪）
1. 意圖散布於眾，而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者，為誹謗罪，處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。
2. 散布文字、圖畫犯前項之罪者，處二年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金。
3. 對於所誹謗之事，能證明其為真實者，不罰。但涉於私德而與公共利益無關者，不在此限。

二、 湯姓婦人的法律責任
其行為已被起訴並判刑確定，但相關新聞資料中並沒有提及對湯姓婦人的判決結果，我們單就其行為進行推論。

① 她「不讓人家做生意」的行為，已經觸犯了刑法的恐嚇罪。
刑法 第305條（恐嚇罪）
以加害生命、身體、自由、名譽、財產之事恐嚇他人，致生危害於安全者，處二年以下有期徒刑、拘役或九千元以下罰金。

這種恐嚇雖然沒有危及到櫃姐的生命安全，但確實讓她無法做生意，危害到櫃姐的工作自由，也影響到她工作、收入，因此構成恐嚇。

② 在百貨公司說櫃姐「全家死光」，有觸犯公然侮辱的可能。
刑法 第309條（公然侮辱罪）
1. 公然侮辱人者，處拘役或九千元以下罰金。
2. 以強暴犯前項之罪者，處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。

「死」是個強烈的用詞。如果說：「我要讓你全家死光」這就會是危及家人的生命安全，構成恐嚇罪。
但當今天是說：「妳全家死光了嗎？」
是有惡意、粗俗、鄙視、輕蔑他人的用意，雖然不構成恐嚇，但仍對櫃姐造成傷害，再加上在百貨公司這種公開營業場所，一個成年的人是必須要對自己說出的話與負責的，因此認定此舉構成公然侮辱。

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